Filas, filtros e semáforo de espera

A lista de conversas do Chat é organizada para responder uma pergunta: o que precisa de mim agora? Em vez de abas por status do sistema, você trabalha com filas, um escopo por time e um semáforo que mostra quem está esperando resposta.

Escopo por time

Se a sua empresa usa times (Vendas, Suporte, Financeiro…), o seletor logo abaixo da busca recorta tudo o que vem embaixo: filas, contadores e o botão Pegar a próxima.

• Todos os times: tudo o que você pode ver.
• Um time: só as conversas que estão com aquele time. Os seus times aparecem com a marca meu.
• Sem time (geral): conversas que nenhum time assumiu, o ponto que mais costuma ficar sem dono em empresas com setores.

Cada time mostra no próprio menu quantas conversas estão sem dono, então quem gerencia enxerga o gargalo sem trocar de tela. Times sigilosos de que você não faz parte aparecem esmaecidos.

Quem está em exatamente um time já abre o Chat nele. A escolha fica salva no seu navegador.

Filas

Fila	O que mostra
Minhas	Conversas abertas atribuídas a você.
Sem dono	Conversas abertas sem responsável, que precisam de alguém. Só esta fila usa o contador vermelho: é a única que é alerta.
Todas	Tudo o que está aberto no escopo.

As filas combinam com o estado, a ordenação e os filtros. Antes, escolher "Minhas" apagava o filtro de status; agora "Minhas novas" ou "Sem dono do Financeiro" são combinações normais.

O que cada função enxerga

Quem tem a permissão Chat › Atribuir (Administrador e Gerente, por padrão) vê todas as conversas do escopo. Quem não tem (Operador e Visualizador) vê:

• as conversas atribuídas a você;
• as conversas sem dono que ainda estão abertas;
• as conversas do seu time: as que estão na fila de um time de que você participa e todas as de um número exclusivo do seu time, mesmo quando um colega já assumiu;
• os grupos de WhatsApp dos números que você pode ver, inclusive os que estão em espera.

Conversa de time é de todo o time: se o Neto do Suporte assumiu um cliente do número de Suporte, a Ana, que também é do Suporte, continua vendo e pode responder. Uma conversa atribuída a alguém de outro time não aparece. As conversas de números exclusivos de times de que você não faz parte nunca aparecem, independentemente da função. Os contadores das filas seguem a mesma regra da lista.

Aba Grupos

O escopo por time vale só para as conversas diretas. Na aba Grupos ele fica escondido e não é aplicado: grupo não entra em fila, então você vê todos os grupos dos números que pode ver.

Estado e ordenação

Abaixo das filas há dois seletores discretos:

• Abertas / Encerradas / Todas: o estado geral. Dentro de "Abertas" você ainda pode restringir por status detalhado (Novas, Com operador, Com a IA, Aguardando) no botão de filtros.
• Recentes / Esperando há mais tempo / Não lidas primeiro: a ordem da lista. "Esperando há mais tempo" coloca no topo o cliente que espera resposta há mais tempo.

Semáforo de espera

No lugar do horário da última mensagem, o card mostra uma pílula com o tempo que o cliente está esperando resposta, quando ele falou por último e a conversa está aberta:

• Verde: abaixo do limiar de atenção (padrão 5 minutos).
• Âmbar: entre atenção e crítico (padrão até 15 minutos).
• Vermelho: acima do crítico.

O tempo conta a partir da primeira mensagem do cliente sem resposta e zera em qualquer resposta, seja sua, da IA ou de uma automação. Quando a última mensagem é sua, o card volta a mostrar o horário em cinza com o check duplo.

Os limiares são da empresa e ficam em Configurações › Inbox de conversas.

Zerar o semáforo

Nem toda mensagem do cliente pede resposta: um "obrigado", um "boa tarde" de despedida. Para o semáforo não ficar subindo à toa, com a conversa aberta clique na pílula Espera há X min no cabeçalho do Chat (no celular, ⋯ › Zerar semáforo de espera). A espera some do card na hora, para toda a equipe, e a próxima mensagem do cliente volta a contar do zero. A ação fica registrada na auditoria.

Pegar a próxima

Na fila Sem dono aparece uma faixa com quantas conversas esperam e há quanto tempo a mais antiga espera. O botão Pegar a próxima atribui a você a conversa sem dono que espera há mais tempo dentro do escopo escolhido e já abre a conversa. Se dois atendentes clicarem ao mesmo tempo, cada um leva uma conversa diferente.

O mesmo botão aparece quando a sua fila Minhas está vazia. Atalho: tecla N.

Botão de filtros

O botão ao lado da busca abre os filtros combináveis:

• Estado com status detalhado.
• Número / canal: um conector de WhatsApp específico ou o WebChat.
• Time: o mesmo escopo do seletor, para quem prefere marcar ali.
• Tag da conversa: só conversas marcadas com uma tag do catálogo (as tags são aplicadas no cabeçalho da conversa — veja Contato na conversa).
• Só não lidas.
• Esperando resposta há N min ou mais: usa o limiar crítico da empresa.

O que está ativo vira um chip abaixo da busca, com um x para remover, e o botão mostra quantos filtros estão aplicados. Limpar desfaz só as facetas do popover; fila, estado, time e ordenação continuam como estavam.

O card da conversa

• O conector (número de WhatsApp ou WebChat) aparece como um selo no canto do avatar. Passe o mouse para ver o nome.
• As tags da conversa aparecem abaixo da prévia (até duas, com +N quando há mais).
• A terceira linha tem altura fixa e nunca quebra: à esquerda o estado e o responsável, à direita os ícones de contexto (sessão sigilosa, IA pausada). Nada fica escondido.
• Não lidas continuam no canto do avatar.

Atalhos de teclado

Tecla	Ação
/	Foca a busca
1 2 3	Filas Minhas, Sem dono, Todas
N	Pegar a próxima
J / K	Próxima / anterior conversa da lista
Esc	Fecha a conversa aberta e volta para a lista (como no WhatsApp Web)

Os atalhos não disparam enquanto você digita numa caixa de texto. A exceção é o Esc, que funciona até com o cursor na caixa de mensagem: se houver uma resposta citada, uma janela ou um menu aberto, o primeiro Esc fecha isso e o seguinte fecha a conversa.

Data na conversa

Ao rolar uma conversa longa, a pílula com o dia (Hoje, Ontem, Segunda-feira, 27/10, 15 de setembro) fica presa no topo da lista de mensagens enquanto você passa pelas mensagens daquele dia, como no WhatsApp. O horário de cada mensagem continua no balão.