Tema
Status e sessões de atendimento
Toda conversa no Chat tem um status, que muda conforme o atendimento avança, e é dividida em sessões, um contador que organiza cada ciclo de atendimento dentro da mesma conversa.
Os 5 status de conversa
| Status na tela | O que significa |
|---|---|
| Nova | conversa recém-criada, ainda sem ninguém respondendo por ela |
| IA Atendendo | uma automação está em execução na conversa (respondendo automaticamente ou aguardando um gatilho) |
| Operador | um operador assumiu a conversa e está atendendo |
| Aguardando | o atendimento está esperando uma resposta do contato |
| Encerrada | o atendimento foi finalizado |
Como o status muda
- Uma conversa nasce como Nova.
- Quando uma automação entra em ação nela (por exemplo, um fluxo de boas-vindas ou um assistente com IA), o status vira IA Atendendo.
- Quando um operador clica em Assumir ou recebe a conversa por Transferir, o status vira Operador. Veja como em Atender conversas.
- Enquanto o atendimento espera uma resposta do contato, o status pode ficar Aguardando.
- Ao clicar em Encerrar (ou quando uma automação encerra a conversa), o status vira Encerrada.
- Uma conversa Encerrada volta a ficar ativa quando o contato escreve de novo (reabertura automática, geralmente para Nova), ou quando alguém da equipe clica em Abrir nova conversa — nesse caso vira Operador, atribuída a quem clicou, e a IA não volta a responder sozinha. Veja Atender conversas.
INFO
Os filtros Novas, Atendendo e IA na lista de conversas correspondem, respectivamente, aos status Nova, Operador e IA Atendendo.
Sessões de atendimento
Cada ciclo de atendimento dentro de uma conversa é registrado como uma sessão, numerada em ordem (Sessão #1, Sessão #2...). Uma sessão nova começa:
- quando a conversa é criada;
- sempre que o contato volta a escrever depois que a conversa foi encerrada — a chamada reabertura;
- quando alguém da equipe clica em Abrir nova conversa numa conversa encerrada;
- quando a conversa é transferida para um time (com ou sem sigilo);
- quando uma conversa que estava com um time é devolvida ao geral.
Cada sessão guarda:
- duração do atendimento;
- quantidade de mensagens trocadas;
- operador (ou automação) responsável;
- motivo de encerramento, quando informado;
- se é sigilosa, e para qual time.
Esse histórico completo, sessão a sessão, fica disponível nos detalhes do contato — veja Contato na conversa.
Sessões sigilosas
Uma sessão pode pertencer a um time com sigilo: só quem faz parte do time (ou tem a permissão Ver tudo) lê as mensagens dela. Para as demais pessoas, a sessão aparece só como Sessão sigilosa · nome do time, sem mensagens e sem contadores, e continua assim mesmo depois que a conversa volta ao atendimento geral. Veja Sigilo de conversas por time.
Divisores na conversa
Dentro da área de mensagens, dois tipos de divisor ajudam a acompanhar a linha do tempo:
- Divisor de dia: uma pílula central (ex.: "Hoje", "Ontem", nome do dia da semana ou a data) sempre que a conversa muda de dia.
- Divisor de sessão: um cartão mostrando o encerramento de uma sessão (duração, mensagens, operador, motivo) e o início da sessão seguinte — com a marca Reabertura quando ela foi reaberta pelo contato, Reaberta pela equipe quando alguém clicou em Abrir nova conversa, Transferida para o time quando veio de uma transferência, ou Devolvida ao geral. Sessões sigilosas trazem um cadeado com o nome do time.