Tema
Resposta IA
A ação Resposta IA faz a inteligência artificial do Columba responder ao cliente automaticamente, dentro do fluxo, seguindo instruções e regras que você define.
Instruções para a IA
O campo de instruções é o comando que orienta como a IA deve responder. Algumas dicas para escrever um bom prompt de atendimento:
- Diga quem a IA é e o tom de voz — por exemplo, "Você é o assistente virtual da loja X, seja simpático, direto e use português informal".
- Liste o que ela pode e não pode fazer — por exemplo, "não invente preços ou prazos", "sempre confirme o endereço antes de encerrar um pedido".
- Dê exemplos de resposta para os temas mais sensíveis do seu negócio, para reduzir a chance de a IA responder algo fora do esperado.
- Diga o que fazer quando não souber responder — por exemplo, "se não tiver certeza, ofereça transferir para um atendente" (combine com o Modo Autônomo, abaixo).
A IA sempre sabe que dia é hoje
Você não precisa escrever a data nas instruções: a cada resposta o Columba informa à IA, automaticamente, a data e a hora atuais (horário de Brasília). É assim que ela entende "amanhã", "esse fim de semana" ou "de 10 a 12 de outubro" sem trocar o ano nem o dia da semana.
Comece pela estrutura recomendada
Abaixo do campo há o botão Usar estrutura recomendada: ele preenche o campo com um esqueleto no padrão sugerido pela Anthropic (fabricante do modelo de IA) — papel, tom de voz, tarefas, regras e quando transferir para um humano. É só substituir os trechos entre colchetes pelos dados do seu negócio. O botão de tela cheia ajuda a editar textos longos, e a varinha mágica escreve o prompt por você a partir de uma descrição.
Usar Base do Assistente (RAG)
Ative Base do Assistente e escolha uma base para que a IA consulte seus próprios documentos antes de responder, em vez de depender só das instruções escritas na ação. Veja como montar uma base em Base do Assistente.
Se a ação estiver com Modo Autônomo ligado (veja abaixo), a busca na base acontece automaticamente sempre que a IA achar necessário — não existe mais um controle separado para isso: é a mesma base ligada aqui.
Criatividade da resposta
Um controle de 0 a 1 que define o quanto a IA pode variar em suas respostas:
- Valores baixos (perto de 0): respostas mais fiéis e precisas às instruções e à base de conhecimento.
- Valores altos (perto de 1): respostas mais variadas, com mais liberdade na forma de responder.
Modo silencioso
Com o Modo silencioso ativado, a IA gera a resposta, mas não a envia ao contato. Isso é útil para combinar com um nó Condição logo depois, avaliando o campo "Resposta da IA" antes de decidir o que fazer — por exemplo, só enviar a resposta se ela não contiver uma palavra específica, ou seguir por outro caminho dependendo do conteúdo gerado.
Modo Autônomo
Com o Modo Autônomo ativado, a IA pode usar ferramentas para agir além de apenas responder em texto:
| Ferramenta | O que faz |
|---|---|
| Adicionar/remover tags | Marca o contato conforme a conversa (ex.: interessado, prioridade). |
| Transferir para humano | Passa a conversa para a equipe. |
| Encerrar conversa | Fecha o atendimento. |
| Atualizar dados do contato | Salva cidade, observações e outros campos do cadastro. |
| Notificar equipe | Grava um aviso na central de notificações (sino do menu) e alerta quem está online. Fica lá até ser lido. |
| Salvar informações | Guarda respostas do contato em variáveis do fluxo. |
A busca na base do assistente é automática
Não há uma ferramenta separada para "buscar na base" — se a Base do Assistente estiver ligada (seção acima) com uma base escolhida, a IA já consulta seus documentos automaticamente sempre que precisar, sem precisar habilitar nada aqui.
Cada ferramenta ativa precisa de orientação nas instruções
A IA só sabe quando usar uma ferramenta se as instruções disserem — sem isso, ela decide sozinha o momento (e pode, por exemplo, encerrar a conversa cedo demais ou nunca transferir). Para cada ferramenta ativa, escreva uma linha nas Instruções para a IA dizendo em que situação usá-la:
- "Encerre a conversa apenas quando o cliente se despedir (ex.: 'tchau', 'era só isso')."
- "Transfira para um humano quando o cliente pedir um atendente ou fizer uma reclamação."
- "Adicione a tag 'interessado' quando o cliente pedir orçamento."
O editor avisa quando uma ferramenta ativa ainda não tem orientação no prompt, e o botão Usar estrutura recomendada já traz as seções certas para preencher.
Fotos, arquivos e áudios do contato
A IA não lê só texto. Com a opção Ler imagens e arquivos ligada (é o padrão), a ação recebe junto com a conversa:
| O contato enviou | O que a IA recebe |
|---|---|
| Foto ou print (JPG, PNG, GIF, WebP) | A própria imagem: ela lê um comprovante, reconhece um produto, entende um print de erro. |
| PDF ou documento (PDF, Word, Excel, CSV, TXT) | O conteúdo do arquivo. |
| Áudio | A transcrição do que foi dito, feita automaticamente antes de a mensagem entrar na automação (veja Inteligência Artificial). |
| Vídeo | Nada: vídeo ainda não é lido. Em conversa atendida pela IA, um vídeo transfere para um atendente. |
Alguns detalhes que ajudam a escrever as instruções:
- A IA vê as imagens e arquivos dos últimos 3 turnos do contato na sessão, no máximo 3 anexos por resposta. Um "manda a foto do comprovante" seguido de "e aí, deu certo?" continua funcionando: a foto ainda está no contexto.
- Na conversa enviada ao modelo, o anexo aparece marcado como
[imagem enviada pelo contato]ou[arquivo enviado pelo contato "nome.pdf"], com a legenda ao lado. Você pode se referir a isso nas instruções: "quando receber a foto do comprovante, confira valor e data". - O Columba já instrui a IA a usar só o que for relevante, não descrever a imagem inteira e pedir reenvio quando o conteúdo estiver ilegível. Não é preciso repetir isso.
- Com a opção desligada neste nó, a IA não recebe o anexo: ela só fica sabendo que o contato mandou uma imagem ou arquivo (o marcador continua na conversa) e responde com base no texto. Use isso quando um fluxo não deve enviar fotos ao modelo. Para que uma foto ou arquivo transfira a conversa para um atendente, desligue IA lê imagens e arquivos em Configurações › Inteligência Artificial, que vale para a conta inteira. Áudios continuam transcritos, porque a transcrição também é uma configuração da conta, não do nó.
Custo
Uma foto de WhatsApp custa mais ou menos o mesmo que uma resposta de IA comum, e a transcrição de um áudio de 1 minuto custa centavos. Imagens e arquivos não consomem nada além da mensagem de IA da resposta; áudios contam no limite de minutos de áudio/mês do plano.
Consumo do limite de mensagens de IA
Cada resposta gerada pela ação Resposta IA consome uma mensagem do limite de Mensagens de IA/mês do seu plano. Veja os limites de cada plano em Planos e limites.
Quando o limite do mês é atingido, a IA para de responder os contatos — e um aviso aparece no painel para quem estiver com o Columba aberto, orientando o upgrade. O restante do fluxo continua funcionando (mensagens fixas, condições, transferências).
Acompanhar o raciocínio da IA no Chat
No Chat, cada mensagem enviada pela IA tem um bloco expansível Raciocínio da IA, visível apenas para a equipe (o contato nunca o vê). Veja mais em Recursos de mensagens.