Tema
Atender conversas
No cabeçalho de cada conversa aberta, três botões controlam quem está atendendo: Assumir, Transferir e Encerrar. Eles somem automaticamente quando a conversa já está Encerrada.
Assumir
O botão Assumir atribui a conversa a você. Ele aparece sempre que a conversa ainda não está com você — seja porque ninguém pegou ainda, seja porque está com outro colega ou com a IA.
- Abra a conversa na lista.
- Clique em Assumir.
A conversa passa a aparecer no segmento Minhas e o status muda para Operador.
Transferir
O botão Transferir abre um menu com os membros da equipe disponíveis (usuários com status ativo) e a opção Transferir para time….
Para uma pessoa
- Clique em Transferir.
- Escolha o colega para quem quer passar a conversa.
A conversa passa a ser dele, com o mesmo efeito de quem clicasse em Assumir do lado dele.
Para um time
- Clique em Transferir e depois em Transferir para time….
- Escolha o time. Se quiser, escolha também uma pessoa do time; sem escolher, a conversa cai na fila do time (ou é distribuída em rodízio, se o time tiver distribuição automática).
- Ligue Sigilo para que só o time leia o que for dito a partir daqui. Se o time tiver Sigilo obrigatório, o toggle vem ligado e travado: ninguém consegue transferir para esse time sem sigilo.
A transferência para time abre uma sessão nova na conversa e pausa a IA. Com sigilo, quem não é do time passa a ver a conversa com cadeado. Tudo sobre isso em Sigilo de conversas por time.
Devolver ao geral
Numa conversa que está com um time, quem é do time (ou tem a permissão Ver tudo) pode clicar em Devolver ao geral. A sessão do time é fechada e uma sessão pública nova começa, sem time e sem atribuição, na fila geral. Se a sessão era sigilosa, o que foi dito nela continua invisível para quem não é do time.
Encerrar
O botão Encerrar finaliza o atendimento. A conversa vira Encerrada, a sessão atual é fechada e o composer de mensagens é bloqueado.
Atenção
Depois de encerrada, a conversa só volta a ficar ativa se o contato escrever de novo (reabertura automática) ou se alguém da equipe clicar em Abrir nova conversa. Veja Status e sessões de atendimento.
Abrir nova conversa
Numa conversa Encerrada, o campo de mensagem dá lugar ao botão Abrir nova conversa. Use quando você (ou o contato, fora do WhatsApp) precisa retomar um assunto antigo sem esperar o contato escrever primeiro.
- Abra a conversa encerrada na lista.
- Clique em Abrir nova conversa.
A conversa volta a ficar ativa com status Operador, atribuída a você, e uma nova sessão começa — marcada como Reaberta pela equipe no divisor de sessão e nos detalhes do contato. Diferente da reabertura automática (quando o contato escreve depois do encerramento), essa reabertura não entrega a conversa de volta para a IA: como foi você quem decidiu retomar o assunto, o atendimento fica com a equipe até ser encerrado de novo.
Ticket e Negócio no cabeçalho
Ao lado dos botões de atendimento ficam dois chips que ligam a conversa ao resto do Columba:
- Negócio: cria ou mostra a oportunidade do funil de vendas para este contato — veja Funil de vendas.
- Ticket: sem ticket em andamento, o chip Ticket abre o formulário de novo chamado, já vinculado ao contato e à conversa. Quando o contato já tem ticket em andamento, o chip mostra o número e o status do mais recente (e um contador se houver mais de um); clique nele para abrir um menu com cada ticket ativo — clicar em um abre o ticket num painel lateral, sem sair do chat — além das ações Novo ticket e Ver todos.
Os chips dependem das permissões de ver/criar tickets e negócios, e não aparecem em grupos de WhatsApp. Sobre os chamados, veja Tickets — visão geral.
O badge "IA pausada"
Quando a automação desliga a IA de uma conversa, o badge âmbar IA pausada aparece na lista de conversas e no cabeçalho do chat, com o motivo:
| Badge | O que aconteceu | O que fazer |
|---|---|---|
| IA pausada · anti-loop | A conversa reabriu várias vezes em poucos minutos (possível bot respondendo bot). A proteção anti-loop suspendeu a IA neste atendimento. | Responda manualmente ou encerre a conversa. |
| IA pausada · com atendente | A conversa foi transferida para atendimento humano (pela IA ou por um nó do fluxo). | Atenda normalmente — a IA volta no próximo atendimento, após o encerramento. |
| IA pausada · mídia recebida | O contato enviou uma mídia que a IA não trata e a conversa foi passada para a equipe. | Veja a mídia e continue o atendimento manualmente. |
A pausa vale só para o atendimento atual: encerrada a conversa, o próximo contato volta a ser atendido pelas automações normalmente.
Quem pode fazer cada coisa
Cada botão depende de uma permissão da sua função, configurada em Funções e permissões:
| Ação | Permissão | Nas funções padrão |
|---|---|---|
| Assumir | enviar mensagens no Chat | Administrador, Gerente e Operador podem |
| Transferir (para pessoa ou para time) | atribuir conversas | Administrador e Gerente podem |
| Devolver ao geral | fazer parte do time da conversa, ou Ver tudo | membros do time; Administrador |
| Encerrar | encerrar conversas | Administrador, Gerente e Operador podem |
| Abrir nova conversa | enviar mensagens no Chat | Administrador, Gerente e Operador podem |
| Ler uma sessão sigilosa de outro time | Ver tudo | só o Administrador, por padrão |
Numa conversa com cadeado (sessão sigilosa de outro time), nenhuma dessas ações fica disponível, independentemente da função. Veja Sigilo de conversas por time.
O Visualizador não tem nenhuma dessas permissões por padrão — ele acompanha as conversas, mas não assume, transfere nem encerra. Como toda função é personalizável, o administrador da conta pode ajustar essas permissões em Funções e permissões.
O que o contato vê
Para o contato, nada disso aparece como uma notificação separada — ele simplesmente continua conversando pelo WhatsApp (ou pelo WebChat) normalmente. Assumir, transferir e encerrar são organizações internas da sua equipe; o contato só percebe pela mudança de quem está respondendo.