Relatórios

Relatórios mostra como o seu atendimento está funcionando, dia a dia: quanto entra, quanto sai, quem responde, quanto tempo o cliente espera e onde as automações estão falhando. Os números vêm do histórico completo da conta e são fechados uma vez por dia.

Onde encontrar

Menu lateral → Atendimento → Relatórios. Disponível a partir do plano Profissional. Administradores e gerentes veem a conta inteira; os demais veem só os próprios números. Veja quem pode ver.

Como ler o período

• Os relatórios vão até ontem. O dia de hoje ainda está acontecendo e é fechado de madrugada. Para o que está acontecendo agora, use o Dashboard e o Inbox.
• Escolha 7, 30 ou 90 dias, este mês ou um período personalizado, de até um ano.
• Todo número mostra a variação em relação ao período anterior do mesmo tamanho: a seta ao lado do valor. A linha abaixo dos botões diz quais datas estão sendo comparadas.
• Seta verde é melhora, vermelha é piora. Em Sem resposta e Falhas, subir é ruim, então a seta para cima fica vermelha.
• Os dias seguem o horário de Brasília.

Aba Atendimento

Os números do topo

Número	O que mostra
Recebidas	Mensagens enviadas pelos contatos no período.
Enviadas	Todas as mensagens de saída: IA, atendentes, respostas pelo celular e campanhas. O texto abaixo diz quanto disso saiu pelo celular.
Sessões	Rodadas de atendimento iniciadas. Uma conversa pode ter várias sessões ao longo do tempo; veja status e sessões.
Sem resposta	Sessões em que o contato escreveu e ninguém respondeu, nem a IA, nem um atendente. É o número mais importante da tela: cada uma é um cliente esperando.
1ª resposta IA / humana	Tempo entre a primeira mensagem do contato na sessão e a primeira resposta. O valor grande é a mediana, em faixa (ex.: "5–15 min"); a média aparece embaixo.

Quem responde

Cada mensagem enviada tem uma origem: IA, atendente pelo Columba, atendente pelo celular ou campanha. O gráfico empilha as quatro por dia.

Respostas pelo celular

Quando alguém responde direto no WhatsApp do aparelho, o Columba grava a mensagem no histórico, mas não sabe qual atendente respondeu. Por isso essas mensagens aparecem como "pelo celular" e ficam fora do ranking por atendente e do tempo de 1ª resposta humana. Responder pelo Columba é o que deixa o relatório completo. As respostas pelo celular também não contam na cota de mensagens do plano.

Tempos de resposta e duração da sessão

Os três cards mostram a mediana (metade das sessões ficou abaixo desse tempo), a média e quantas sessões foram medidas, com a distribuição por faixa: até 1 minuto, de 1 a 5, de 5 a 15, de 15 a 60, de 1 a 4 horas, de 4 a 24 horas e acima de 24 horas. A faixa da mediana fica destacada.

• 1ª resposta da IA: só as sessões em que a IA respondeu.
• 1ª resposta humana: só as respostas de atendentes enviadas pelo Columba.
• Duração da sessão: da abertura ao encerramento. A sessão encerra manualmente ou por inatividade, então a duração retrata como a equipe usa o atendimento, não o tempo gasto respondendo.

Horários de pico

Mapa de calor das mensagens recebidas por dia da semana e hora. Quanto mais escuro, mais mensagens. Serve para escalar a equipe e ajustar o horário de atendimento das automações.

Por atendente e por conector

• Por atendente: mensagens, sessões atendidas, 1ª resposta (mediana) e transferências feitas por cada pessoa, contando só o que foi enviado pelo Columba.
• Por conector: o mesmo por número de WhatsApp, incluindo quantas sessões ficaram sem resposta em cada um.

No fim da aba ficam as conversas abertas, encerradas manualmente, encerradas por inatividade e as transferências do período.

Aba Automações

• Execuções: quantas vezes os fluxos começaram, concluíram, foram canceladas (o contato saiu do roteiro, houve transferência) ou falharam.
• Por fluxo: a mesma conta para cada automação, com a taxa de conclusão. O nome do fluxo abre o editor.
• IA: sessões resolvidas só pela IA, sessões em que a IA respondeu e depois um humano assumiu, e o tempo de 1ª resposta da IA.

Falhas recentes

Cada falha mostra quando aconteceu, em qual fluxo, em qual nó a execução parou e o erro registrado. Passe o mouse sobre o erro para ler a mensagem inteira. Os casos mais comuns: um webhook que não respondeu a tempo, um número sem WhatsApp ou uma mensagem fora da janela de 24 horas da API Oficial. Veja como corrigir um fluxo.

Aba Contatos

• Novos contatos por dia e por origem: mensagem recebida, importação por planilha, cadastro manual e integrações.
• Base ao fim do período: o total de contatos no último dia.
• Ativos por dia: média de contatos que enviaram mensagem em cada dia. Contatos-dia ativos é a soma desses dias: um contato que escreveu em três dias conta três.

No celular

A tela funciona no navegador do celular, sem instalar nada: os números viram cards em duas colunas e a faixa de períodos rola para o lado.

Quem pode ver

A tela tem dois modos, conforme a função de quem abre:

Função padrão	O que vê
Administrador e Gerente	A conta inteira: as três abas, com o ranking por atendente e por conector.
Operador e Visualizador	Meu desempenho: só os próprios números.

Quem define é a permissão Relatórios › Ver relatórios de todos, em Configurações → Funções. Sem ela, a pessoa não vê os números dos colegas nem os totais da conta, e as abas Automações e Contatos não aparecem. Funções personalizadas nascem sem essa permissão. Veja funções e permissões.

Meu desempenho

• Mensagens enviadas: o que a pessoa mandou pelo Columba no período.
• Sessões atendidas: as rodadas de atendimento em que ela respondeu.
• Sua 1ª resposta: a mediana e a média do tempo até a primeira resposta dela, com a distribuição por faixa.
• Transferências: as conversas que ela passou para outra pessoa ou time.

Os mesmos números aparecem, dos últimos 7 dias, no fim da tela Início.

Abaixo do plano Profissional, o item aparece com um cadeado.

Perguntas frequentes

Os números batem com o Dashboard? O Dashboard mostra o mês corrente em tempo real, incluindo hoje; os Relatórios fecham dia a dia, até ontem. Compare períodos iguais.

Por que um dia antigo mudou? Os três últimos dias são recalculados a cada fechamento, porque sessões encerram e respostas chegam depois que o dia acaba. Passados três dias, o número fica fixo.

Qual a diferença para o Desempenho dos tickets e os relatórios do funil? Esses dois continuam nos próprios módulos, a partir do Escala: o painel Desempenho da tela de Tickets (SLA, CSAT e ranking de chamados; veja IA e satisfação) e os relatórios do funil (previsão, ganhos e perdas). Os Relatórios desta página cobrem o atendimento, as automações e os contatos.

Consigo exportar? Ainda não. A exportação em planilha está no roteiro; a permissão Relatórios › Exportar já existe para quando ela chegar.