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Tema

Tickets (Pós-venda) ​

O módulo de Tickets transforma pedidos de pós-venda — trocas, defeitos, dúvidas, reclamações — em casos com número, dono e histórico. Diferente da conversa do Chat (que é o canal), o ticket é o caso: tem começo, meio e fim.

Onde encontrar

Menu lateral → Atendimento → Tickets. O contador ao lado do item mostra quantos tickets estão abertos.

Como um ticket nasce ​

OrigemComo funciona
A partir da conversaNo Chat, clique no chip Ticket no topo da conversa. O contato e a conversa já ficam vinculados. Se o contato já tem ticket em andamento, o chip mostra o número e o status e abre o ticket num painel lateral — veja Atender conversas.
ManualNa tela de Tickets, clique em Novo ticket e busque o contato.

Cada ticket recebe um número sequencial (ex.: #000123) que você pode informar ao cliente.

O quadro Kanban ​

Os tickets aparecem em colunas por status: Aberto, Em andamento, Aguardando cliente, Resolvido, Fechado e Cancelado. Arraste um cartão para mudar o status — a mudança fica registrada no histórico.

Cada coluna carrega os 30 chamados mais recentes daquele status. Quando há mais, aparece Carregar mais no fim da coluna; o número do topo é o total do status, não só o que está na tela. Com busca ou filtro ativo, o topo conta o que foi encontrado, e um + indica que ainda há mais para carregar.

Prefere tabela? Use o botão de alternância para ver os tickets em lista, com os mesmos filtros.

Filtros ​

A barra acima do quadro tem, da esquerda para a direita:

  • Busca por número (#000123 ou 123), assunto ou nome do contato.
  • Segmento Todos · Meus · Sem dono — o recorte principal, lembrado neste navegador.
  • Botão de filtros (ícone de controles): abre o painel com Time, Prioridade, SLA, Categoria, Organização e Campo customizado. O número no botão mostra quantos filtros estão ativos.
  • Quadro / Lista.

Cada filtro ativo vira um chip abaixo da barra; clique no × para tirar um, ou em Limpar dentro do painel para zerar todos. O time escolhido também fica lembrado neste navegador.

O que aparece respeita a regra de quem vê os tickets da Central de Atendimento.

Prioridades ​

Todo ticket tem uma prioridade: Baixa, Média, Alta ou Urgente. Use-a para ordenar o trabalho da equipe — e, nos planos com SLA, ela define os prazos de resposta.

Organização do chamado ​

Se você atende várias empresas ou instituições (cadastradas em Organizações), cada ticket pode carregar a organização dona do caso:

  • Classificação automática — quando o contato tem exatamente uma organização vinculada no cadastro, o chamado já nasce classificado nela. Vale para tickets criados manualmente e para os abertos pela IA durante a conversa — o cliente nunca precisa ser perguntado sobre isso.
  • Casos ambíguos — contato vinculado a duas ou mais organizações (ou a nenhuma) gera o chamado sem organização; a equipe classifica no painel do ticket, olhando o cadastro do contato.
  • Reclassificar — no painel do ticket, o seletor de organização classifica, troca ou remove o vínculo; cada mudança fica registrada no histórico.
  • Filtro e visual — o quadro Kanban e a lista têm filtro por organização, e o nome dela aparece no cartão de cada chamado.

Ao criar um ticket manualmente, o seletor de organização vem em Automática (pela organização do contato) — deixe assim no dia a dia; escolha uma organização específica (ou Sem organização) apenas quando quiser sobrepor a regra.

Dentro do ticket ​

Clicando em um cartão, o painel do ticket abre com:

  • Histórico completo — criação, mudanças de status, atribuições, respostas e notas, em ordem cronológica.
  • Conversa dentro do ticket — enquanto o ticket está aberto, as mensagens que o cliente manda no WhatsApp aparecem automaticamente na timeline (bolha verde), do início à resolução. Com mais de um ticket aberto, o assistente roteia cada mensagem para o caso certo pelo assunto. Dá para desligar em Central de Atendimento → aba Geral → Durante o atendimento.
  • Responder no WhatsApp — a resposta é enviada na conversa vinculada; o cliente recebe uma mensagem normal, sem precisar conhecer "tickets".
  • Posicionamentos padrão — o ícone de documento no compositor abre os templates de posicionamento (ticket registrado, em andamento, aguardando retorno, conclusão…), já preenchidos com o número e o assunto do ticket. Personalize-os em Configurações → Templates → categoria Tickets.
  • Nota interna — visível apenas para a equipe (fundo amarelo).
  • Anexos — fotos, comprovantes e documentos ficam guardados no ticket.
  • Ver conversa — atalho para abrir a conversa vinculada no Chat.

Atribuição ​

  • Assumir: qualquer atendente pode puxar para si um ticket sem responsável.
  • Transferir: gestores (permissão Atribuir) podem transferir tickets entre atendentes ou devolvê-los ao pool.

Documentar uma mensagem no ticket ​

No Chat, passe o mouse sobre uma mensagem do cliente e clique no ícone de ticket: escolha um dos tickets abertos do contato para gravar a mensagem na timeline dele — ou crie um ticket novo já com a mensagem como descrição. Útil para mensagens que chegaram antes de o ticket existir ou quando o caso certo é outro.

Tickets do contato ​

Ao abrir os detalhes de um contato no Chat, a seção Tickets do contato mostra os casos existentes — confira antes de abrir um novo para não duplicar.

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