Tema
Tickets (Pós-venda)
O módulo de Tickets transforma pedidos de pós-venda — trocas, defeitos, dúvidas, reclamações — em casos com número, dono e histórico. Diferente da conversa do Chat (que é o canal), o ticket é o caso: tem começo, meio e fim.
Onde encontrar
Menu lateral → Atendimento → Tickets. O contador ao lado do item mostra quantos tickets estão abertos.
Como um ticket nasce
| Origem | Como funciona |
|---|---|
| A partir da conversa | No Chat, clique em Ticket no topo da conversa. O contato e a conversa já ficam vinculados. |
| Manual | Na tela de Tickets, clique em Novo ticket e busque o contato. |
Cada ticket recebe um número sequencial (ex.: #000123) que você pode informar ao cliente.
O quadro Kanban
Os tickets aparecem em colunas por status: Aberto, Em andamento, Aguardando cliente, Resolvido, Fechado e Cancelado. Arraste um cartão para mudar o status — a mudança fica registrada no histórico.
Prefere tabela? Use o botão de alternância para ver os tickets em lista, com os mesmos filtros: responsável, prioridade, categoria e busca por número, assunto ou contato.
Prioridades
Todo ticket tem uma prioridade: Baixa, Média, Alta ou Urgente. Use-a para ordenar o trabalho da equipe — e, nos planos com SLA, ela define os prazos de resposta.
Organização do chamado
Se você atende várias empresas ou instituições (cadastradas em Organizações), cada ticket pode carregar a organização dona do caso:
- Classificação automática — quando o contato tem exatamente uma organização vinculada no cadastro, o chamado já nasce classificado nela. Vale para tickets criados manualmente e para os abertos pela IA durante a conversa — o cliente nunca precisa ser perguntado sobre isso.
- Casos ambíguos — contato vinculado a duas ou mais organizações (ou a nenhuma) gera o chamado sem organização; a equipe classifica no painel do ticket, olhando o cadastro do contato.
- Reclassificar — no painel do ticket, o seletor de organização classifica, troca ou remove o vínculo; cada mudança fica registrada no histórico.
- Filtro e visual — o quadro Kanban e a lista têm filtro por organização, e o nome dela aparece no cartão de cada chamado.
Ao criar um ticket manualmente, o seletor de organização vem em Automática (pela organização do contato) — deixe assim no dia a dia; escolha uma organização específica (ou Sem organização) apenas quando quiser sobrepor a regra.
Dentro do ticket
Clicando em um cartão, o painel do ticket abre com:
- Histórico completo — criação, mudanças de status, atribuições, respostas e notas, em ordem cronológica.
- Conversa dentro do ticket — enquanto o ticket está aberto, as mensagens que o cliente manda no WhatsApp aparecem automaticamente na timeline (bolha verde), do início à resolução. Com mais de um ticket aberto, o assistente roteia cada mensagem para o caso certo pelo assunto. Dá para desligar em Central de Atendimento → aba Geral → Durante o atendimento.
- Responder no WhatsApp — a resposta é enviada na conversa vinculada; o cliente recebe uma mensagem normal, sem precisar conhecer "tickets".
- Posicionamentos padrão — o ícone de documento no compositor abre os templates de posicionamento (ticket registrado, em andamento, aguardando retorno, conclusão…), já preenchidos com o número e o assunto do ticket. Personalize-os em Configurações → Templates → categoria Tickets.
- Nota interna — visível apenas para a equipe (fundo amarelo).
- Anexos — fotos, comprovantes e documentos ficam guardados no ticket.
- Ver conversa — atalho para abrir a conversa vinculada no Chat.
Atribuição
- Assumir: qualquer atendente pode puxar para si um ticket sem responsável.
- Transferir: gestores (permissão Atribuir) podem transferir tickets entre atendentes ou devolvê-los ao pool.
Documentar uma mensagem no ticket
No Chat, passe o mouse sobre uma mensagem do cliente e clique no ícone de ticket: escolha um dos tickets abertos do contato para gravar a mensagem na timeline dele — ou crie um ticket novo já com a mensagem como descrição. Útil para mensagens que chegaram antes de o ticket existir ou quando o caso certo é outro.
Tickets do contato
Ao abrir os detalhes de um contato no Chat, a seção Tickets do contato mostra os casos existentes — confira antes de abrir um novo para não duplicar.