Tema
Sigilo de conversas por time
Alguns assuntos não podem circular por toda a equipe: mensalidade em atraso, folha de pagamento, um caso jurídico. O sigilo por time resolve isso sem tirar a conversa do Chat: a conversa é transferida para a fila de um time e, a partir daquele momento, só quem faz parte do time (e quem tem a permissão Ver tudo) consegue ler e responder.
O que foi dito antes da transferência continua visível para a equipe. O que foi dito depois fica só com o time, e continua assim mesmo depois que a conversa volta ao atendimento geral.
Como funciona por dentro: sessões
Toda conversa é dividida em sessões. Transferir para um time com sigilo encerra a sessão atual e abre uma sessão nova, marcada como sigilosa para aquele time. Devolver ao geral ou encerrar a conversa fecha essa sessão; a próxima nasce pública.
Por isso o histórico fica protegido de forma permanente: quem não é do time nunca enxerga as mensagens daquela sessão, nem hoje nem quando a conversa reabrir no futuro.
Transferir para um time
- Abra a conversa e clique em Transferir.
- Escolha Transferir para time… e selecione o time.
- Deixe Sigilo ligado para restringir a conversa ao time. Se o time tiver Sigilo obrigatório (veja abaixo), o toggle vem ligado e travado.
- Se quiser, escolha uma pessoa do time para receber direto. Sem escolher, a conversa cai na fila do time, ou é distribuída em rodízio se o time tiver distribuição automática ligada.
A IA e as automações ficam pausadas nessa conversa, como em qualquer transferência para humano.
Sigilo obrigatório
Em Configurações → Central de Atendimento → Times, cada time tem a opção Sigilo obrigatório nas conversas. Ligue no Financeiro, por exemplo, e toda transferência para ele é sigilosa, imposta pelo sistema: nem quem transfere pela equipe nem um fluxo conseguem desligar. Times sem a opção deixam a escolha para quem transfere.
Os fluxos também transferem para times: o nó Transferir Humano aceita um time e o sigilo. Veja Integrações.
O que quem não é do time vê
- Na lista de conversas, a conversa aparece com cadeado, o nome do time e o responsável, sem prévia da última mensagem e sem contador de não lidas.
- Ao abrir, vê só as mensagens das sessões públicas anteriores e um aviso de que o atendimento é sigiloso. Não consegue responder, atribuir, encerrar nem reabrir a conversa (nem pelo botão Nova conversa, enquanto ela estiver encerrada em sessão sigilosa).
- O divisor da sessão sigilosa aparece como Sessão sigilosa · Financeiro, sem contagem de mensagens.
- Notificações em tempo real e avisos de fluxo daquela sessão não chegam para essas pessoas.
Devolver ao geral
Quando o assunto sigiloso termina mas a conversa precisa continuar com o resto da equipe, quem é do time clica em Devolver ao geral. A sessão sigilosa é fechada e uma sessão pública nova começa, sem time e sem atribuição, na fila geral. O que foi dito na sessão sigilosa continua invisível para quem não é do time.
Se o atendimento acabou de vez, basta Encerrar: quando o contato escrever de novo, ou quando alguém do time abrir uma Nova conversa com ele, a conversa reabre pública, e o cadeado sai da lista. Se o assunto precisar continuar sigiloso, transfira de novo para o time.
Número exclusivo de um time
Quando um setor tem o próprio número de WhatsApp, dá para marcar o conector como Exclusivo de um time em Configurações → Conectores. Toda conversa daquele número nasce sigilosa para o time, sem precisar transferir, e some da lista de quem não é do time.
Para quem é do time, o número é de todos: cada membro vê todas as conversas e todos os grupos daquele número, inclusive as que um colega já assumiu, e pode responder. Só quem tem Chat › Atribuir pode, além disso, transferir ou reatribuir. Na Nova conversa, o número exclusivo aparece liberado para os membros e com cadeado para os demais. Veja O que cada função enxerga.
Os avisos do sino (nó Notificar Equipe, negócios parados do funil, retornos vencidos) de conversas desse número também chegam só para o time e para quem tem Ver tudo.
Combine com os fluxos: no gatilho, use Números permitidos para ter um fluxo só daquele número. Veja Gatilhos.
A permissão Ver tudo
A ação Ver tudo do grupo Chat libera a leitura de qualquer sessão sigilosa e de conversas de conectores exclusivos. Por padrão só o Administrador tem essa permissão; as demais funções de sistema e as funções personalizadas nascem sem ela. Use com critério, para o diretor ou o responsável pela conta, por exemplo. Veja Funções e permissões.
Limites que você precisa conhecer
O sigilo vale dentro do Columba
Um número conectado por QR Code continua visível no aplicativo do WhatsApp do celular e no WhatsApp Web de quem tiver o aparelho. Para um setor realmente sigiloso, não opere aquele número pelo celular, ou use um número exclusivo do setor (de preferência via API Oficial, que não depende de celular).
- A equipe de suporte da Ativo Code, quando você libera o Acesso do Suporte, enxerga a conta inteira, inclusive sessões sigilosas.
- A IA de tickets e a Base do Assistente não leem sessões sigilosas. A IA do funil de vendas é a exceção: com o interruptor "IA pode ler conversas sigilosas do time do negócio" ligado (desligado por padrão, em Configurações → Funil de vendas), ela lê as sessões sigilosas do mesmo time do negócio — conversas sigilosas de outros times continuam fora do alcance dela. Veja Como a IA age no funil.
- Um negócio criado a partir de uma conversa sigilosa herda o time dela: o card fica visível só para quem vê a conversa, do mesmo jeito. Vale para qualquer forma de criação — automática, manual, por fluxo ou pela IA. Veja Configurar o funil.
- Toda transferência e devolução fica registrada na auditoria da conta, com quem fez, quando e para qual time.