Tema
Personalizar tickets
Na Central de Atendimento (Configurações → Central de Atendimento), as abas Status, Categorias e Campos moldam o módulo de Tickets ao seu processo. Disponível para quem tem a permissão Gerenciar configurações de Tickets.
Status (colunas do Kanban)
Renomeie, recolora, reordene e crie status novos — a ordem define as colunas do quadro.
Cada status tem um tipo fixo, escolhido na criação, que preserva SLA e relatórios:
| Tipo | Significado | Efeito no SLA |
|---|---|---|
| Aberto | caso ativo, bola com a equipe | relógio corre |
| Pendente | aguardando cliente/terceiro | relógio pausa |
| Resolvido | solução entregue | relógio para |
| Fechado | encerrado definitivamente | — |
Regras de segurança: status de sistema podem ser renomeados mas não excluídos; sempre precisa existir ao menos um status ativo dos tipos Aberto, Resolvido e Fechado; um status com tickets não pode ser excluído (mova-os antes).
Categorias
Crie os tipos de chamado do seu negócio (ex.: Garantia, Instalação) com cor própria. Categorias de sistema podem ser desabilitadas, mas não renomeadas nem excluídas. O roteamento por time e a política de SLA de cada categoria ficam nas abas Times e SLA.
Campos do ticket
Capture informações do seu processo em todo ticket — por exemplo Nº do pedido, Produto, Loja:
- Tipos: texto, número, seleção, seleção múltipla, data e sim/não.
- Obrigatório — o ticket não é criado sem preencher.
- Por categoria — restrinja o campo a certas categorias, ou deixe para todas.
- A ordem dos campos (setinhas) é a ordem de exibição na criação e no painel do ticket.
Os valores aparecem na seção Campos do painel do ticket e podem ser editados por quem tem a permissão Editar.
Filtrar a lista por um campo
Campos de seleção, seleção múltipla e sim/não viram filtro na tela de Tickets: escolha o campo e o valor nos seletores ao lado dos demais filtros. É assim que um campo Departamento, por exemplo, filtra o Kanban inteiro.
Pacotes de campos por segmento
Não quer partir do zero? O botão Instalar pacote oferece conjuntos prontos de campos por segmento — por exemplo TI / MSP (tipo de atendimento, ativo afetado, severidade) e Varejo / E-commerce (nº do pedido, canal de venda, motivo do contato). Ao instalar:
- Os campos são criados como campos normais do seu workspace — edite, desative ou exclua como qualquer outro.
- Campos que você já tem (mesmo nome) não são duplicados: instalar de novo só cria o que falta.
- Disponível a partir do plano Profissional (mesma regra dos campos customizados).