Tema
IA e satisfação (CSAT)
O módulo de Tickets usa o assistente de IA do Columba em quatro pontos do fluxo de pós-venda. Os recursos de IA consomem a cota de mensagens de IA do seu plano.
Preencher com IA (triagem)
Ao abrir um ticket a partir de uma conversa, clique em Preencher com IA: o assistente lê as últimas mensagens e sugere assunto, descrição, prioridade e categoria. Você revisa e ajusta antes de criar — a IA sugere, você decide.
Sugerir resposta
No painel do ticket, o botão ✨ ao lado do compositor gera uma resposta pronta com base na conversa e na Base do Assistente (a base de conhecimento padrão configurada em Configurações). O texto entra no compositor para você editar e enviar.
O assistente abre tickets sozinho
Quando a IA está atendendo uma conversa, ela pode abrir um ticket ao identificar um caso de pós-venda (troca, defeito, reclamação) — já classificado e vinculado à conversa — e informa o número ao cliente. O ticket aparece no Kanban como criado pelo assistente.
O cliente consulta os próprios chamados
Com a ferramenta Consultar chamados ativa no nó de IA, o cliente pergunta pelo WhatsApp ("como está meu chamado?") e o assistente responde com o número, o assunto e a situação de cada ticket dele.
Se o contato for marcado como Gestor da organização (no cadastro do contato, seção Organizações), a consulta traz os chamados de toda a organização — ideal para o responsável da empresa acompanhar a equipe sem entrar no painel. A identificação é o próprio número de WhatsApp: ninguém além do gestor vê os chamados dos colegas.
Pesquisa de satisfação (CSAT)
Com o CSAT habilitado (Central de Atendimento → aba Geral → Pós-resolução), ao marcar um ticket como Resolvido o Columba envia ao cliente, pelo próprio canal da conversa:
Seu atendimento "Troca do produto" (ticket #000123) foi concluído! De 1 a 5, que nota você dá para o atendimento?
O cliente responde com o número e a nota fica registrada no ticket (estrela no cabeçalho) e no histórico. Na sequência, o Columba agradece automaticamente confirmando o registro da nota.
As duas mensagens são personalizáveis na mesma tela — os campos já vêm preenchidos com o texto padrão. Use {{numero}} para o número do ticket, {{assunto}} para o título e, no agradecimento, {{nota}} para a nota dada.
Reabertura automática
Como a conversa de WhatsApp é contínua, não é qualquer resposta que reabre um ticket resolvido — a decisão tem três camadas, dentro da janela configurada (padrão: 7 dias):
- Cortesia nunca reabre — saudações, agradecimentos, "ok", emojis ("Oi tudo bem", "Obrigado!", 👍) são ignorados.
- Nos primeiros 30 minutos após a resolução, qualquer mensagem substantiva reabre direto — é o caso clássico do "ainda não funcionou".
- Depois disso, o assistente avalia rapidinho se a mensagem é sobre o chamado (continuação do problema, reclamação de que não foi resolvido): sendo sobre, reabre; sendo assunto novo, nada acontece — e a IA do inbox pode abrir um ticket novo, que é o correto.
O evento de reabertura fica no histórico do ticket. Configure a janela em Pós-resolução; 0 desliga a reabertura automática.