Tema
Recursos de mensagens
Além do texto simples, cada mensagem na conversa pode trazer recursos extras para facilitar o atendimento.
Tipos de mensagem
A área de mensagens exibe os seguintes tipos, cada um com sua própria visualização:
| Tipo | Como aparece |
|---|---|
| Texto | balão de texto, com links clicáveis |
| Imagem | miniatura; clique para abrir em tela cheia |
| Áudio | player com play/pausa, barra de progresso e velocidade (1x, 1.5x, 2x), com a transcrição logo abaixo (veja a seção abaixo) |
| Vídeo | player de vídeo incorporado |
| Documento | ícone do arquivo com nome; clique para abrir |
| Figurinha | exibida sem balão, como no WhatsApp |
| Localização | endereço e coordenadas; clique para abrir no Google Maps |
Transcrição de áudios
Todo áudio que o contato envia é transcrito automaticamente e o texto aparece embaixo do player, alguns segundos depois da mensagem chegar (enquanto isso, a conversa mostra "Transcrevendo áudio…"). Dá para ler sem dar play, e o mesmo texto é o que a IA usa para responder nas automações.
- Transcrições longas aparecem resumidas, com Mostrar tudo para abrir o texto completo.
- Áudios de até 10 minutos são transcritos. Acima disso, ou se a transcrição falhar, o áudio fica disponível normalmente, só sem o texto.
- Quando a conversa está sendo atendida pela IA, ela responde ao que foi dito no áudio, em vez de transferir para um atendente.
- O administrador pode desligar a transcrição para toda a conta em Configurações › Inteligência Artificial. Os minutos transcritos contam no limite do plano.
Notas internas
Nem tudo o que a equipe precisa registrar deve chegar ao cliente. A nota interna é um texto que fica na conversa, na posição em que foi escrita, mas só a equipe vê.
Acima do campo de texto do composer há o alternador Mensagem | Nota interna. Em Nota interna, o campo fica amarelo e o botão de enviar vira Anotar.
- Clique em Nota interna no alternador.
- Escreva a nota (use
@para mencionar alguém — veja abaixo). - Clique em Anotar ou pressione Enter.
A nota aparece na conversa como um balão amarelo de borda tracejada, com o rótulo Nota interna, o nome de quem escreveu e a marcação "só a equipe vê".
O que vale para uma nota interna:
- Nunca vai ao contato: nem pelo WhatsApp, nem pelo WebChat.
- Não entra no contexto da IA: as automações e o assistente ignoram as notas ao ler a conversa.
- Não consome cota de mensagens do plano.
- Funciona com a conversa encerrada e, na API Oficial, fora da janela de 24 h: nesses painéis aparece o botão Nota interna para registrar o que for preciso sem reabrir nada.
Quando usar
Contexto de um cliente ("prefere ligação depois das 18h"), combinado entre colegas antes de uma transferência, ou o motivo de uma decisão. Tudo isso fica na linha do tempo da conversa, e não em um caderno à parte.
@menções
Dentro de uma nota interna, digite @ para abrir a lista de pessoas e times que podem ler aquela conversa. Continue digitando para filtrar, use ↑/↓ para navegar e Enter ou Tab para escolher.
- Quem foi mencionado recebe um aviso pessoal no sino (tipo Menção), um aviso na tela e, se tiver ligado, som e notificação do navegador. Clicar no aviso abre a conversa.
- Mencionar um time avisa cada membro dele.
- A lista respeita o sigilo por time e os números exclusivos: numa sessão sigilosa só aparecem as pessoas do time, e quem não pode ler a conversa nunca é avisado, mesmo que o nome seja digitado à mão.
Veja também Alertas e notificações.
Fixar mensagens
Passe o mouse sobre uma mensagem (ou uma nota interna) e clique no alfinete para fixá-la no topo da conversa.
- Uma barra âmbar no topo da área de mensagens mostra a mensagem fixada: quem enviou e uma prévia do texto. Com mais de uma, ela indica Fixada 1 de N; clique na barra para alternar entre elas.
- Clicar na prévia rola a conversa até a mensagem original e a destaca por um instante. Se ela for antiga, o Columba carrega o histórico até encontrá-la.
- O x na barra (ou o alfinete de novo, na mensagem) desafixa.
- Cada conversa aceita até 5 mensagens fixadas.
- Mensagens fixadas mostram um pequeno alfinete ao lado do horário.
A fixação é interna: o contato não vê nada no WhatsApp. Quem só vê a conversa com cadeado não vê as fixadas de uma sessão sigilosa de outro time.
Responder (citação)
Ao passar o mouse sobre uma mensagem, o botão Responder aparece ao lado do balão.
- Clique em Responder na mensagem que quer citar.
- Um banner mostra a mensagem citada acima do campo de texto.
- Escreva sua resposta e envie.
A mensagem enviada carrega um pequeno cartão com a citação. Clicar nesse cartão rola a conversa até a mensagem original e a destaca por um instante.
Reagir
Passe o mouse sobre uma mensagem e clique no botão Reagir para abrir um seletor com 6 emojis rápidos. Clicar em um emoji já usado remove a sua reação.
As reações do contato também aparecem, junto com as dos operadores, agrupadas por emoji com um contador quando mais de uma pessoa reage com o mesmo emoji.
Badge de Fluxo
Quando uma mensagem foi enviada automaticamente por uma automação, ela mostra um badge Fluxo ao lado do nome do remetente, com o nome da automação. Clicar no badge leva até a automação que enviou a mensagem. Saiba mais em Automações — visão geral.
Raciocínio da IA
Mensagens geradas por um nó de Resposta IA podem trazer um bloco expansível "Raciocínio da IA", com a explicação interna que o modelo usou para chegar naquela resposta.
INFO
Esse bloco é visível só para a equipe — o contato nunca vê o raciocínio da IA, apenas a resposta final.
Marcação "editada"
Quando o contato edita uma mensagem já enviada pelo WhatsApp, ela passa a exibir a marcação editada ao lado do horário, com a data da edição no tooltip.
Reenvio em caso de falha
Se uma mensagem de texto falhar ao enviar, ela mostra o link Tentar novamente logo abaixo do balão, permitindo reenviar sem precisar digitar tudo de novo.