Rotas nas automações

Com o addon Rotas contratado, a barra lateral do editor ganha o grupo Rotas, logo depois do grupo Funil de vendas, com dois nós: Localizar Endereço e Criar Coleta. Na Resposta IA, o Modo Autônomo ganha quatro ferramentas: Próximas datas de coleta e Agendar coleta/visita, para o atendimento aos clientes, e Rota do motorista e Baixa pelo motorista, para o fluxo de baixa dos motoristas. Os gatilhos por mensagem ganham o campo Motoristas (addon Rotas).

Há dois caminhos para o mesmo resultado, e dá para misturá-los:

Caminho	Quem conduz	Quando usar
Pela IA	A IA conversa, pergunta o endereço, oferece as datas e registra a coleta sozinha, com as ferramentas.	Atendimento conversacional, em que o cliente escreve livremente.
Pelos nós	Você desenha o caminho: a IA (ou um menu) só coleta os dados, e os nós localizam o endereço, decidem pela região e criam a coleta.	Quando você quer regras suas no meio (por exemplo, mandar a "ROTA NÃO IDENTIFICADA" para um humano).

Sem o addon, os nós não aparecem na paleta. Um fluxo que já os tinha continua abrindo, mas, ao executar, cada nó sai pela saída Erro (addon_required) sem derrubar o atendimento.

Falhas nunca derrubam o atendimento

Os dois nós têm saída Erro. Ligue-a a um Notificar Equipe ou Transferir Humano: sem isso, um endereço que não pôde ser localizado passa em silêncio e a coleta não é criada. O motivo da falha fica registrado na execução do nó.

Localizar Endereço

Transforma um endereço escrito em ponto no mapa, endereço organizado (rua, número, bairro, cidade, UF e CEP), região da conta e link de mapa, tudo gravado em variáveis do fluxo. É o nó para decidir antes de criar a coleta: o endereço é confiável? Está numa região atendida?

Quando usar: depois que a IA coletou o endereço e salvou numa variável; antes de uma Condição que olha a região.

Configuração:

Campo	O que é
Endereço	O texto do endereço, normalmente a variável que a IA preencheu ({{flow.endereco}}). Aceita variáveis. Vazio = tenta {{flow.endereco}}, {{flow.endereco_completo}} e {{flow.address}}, nessa ordem.
Prefixo das variáveis	Início do nome das variáveis gravadas. Padrão: endereco. Use outro prefixo para localizar dois endereços no mesmo fluxo (por exemplo, retirada e entrega).
Gravar no contato	Ligado (padrão), quando a confiança é alta o nó grava rua, número, bairro, cidade, UF e CEP no cadastro do contato.

Saídas:

Saída	Quando
Encontrado	Achou o endereço com número e com confiança alta (de 0,9 em diante, numa escala de 0 a 1).
Baixa confiança	Achou algo parecido: rua sem número, só o bairro ou a cidade, ou um endereço ambíguo. Confirme com o cliente antes de usar.
Não encontrado	O mapa não localizou o endereço. Se a cota mensal de endereços acabou, endereços novos também saem por aqui (os já consultados antes continuam funcionando, pois vêm do cache).
Erro	Addon não contratado ou nenhum endereço para localizar.

Variáveis gravadas (com o prefixo padrão endereco):

Variável	Valor
{{flow.endereco_texto}}	O endereço como foi recebido.
{{flow.endereco_encontrado}}	true quando o mapa achou algo (inclusive na baixa confiança); false em Não encontrado.
{{flow.endereco_confianca}}	A nota de 0 a 1 dada pelo mapa (0 quando não encontrou).
{{flow.endereco_regiao}}	O nome da região da conta, ou ROTA NÃO IDENTIFICADA quando o bairro e o município não estão em nenhuma região.
{{flow.endereco_regiao_id}}	O identificador interno da região (vazio quando não identificada).
{{flow.endereco_formatado}}	O endereço organizado ("Rua X, 10, Bairro, Cidade - UF, CEP").
{{flow.endereco_rua}}, {{flow.endereco_numero}}, {{flow.endereco_bairro}}, {{flow.endereco_cidade}}, {{flow.endereco_uf}}, {{flow.endereco_cep}}	Os componentes.
{{flow.endereco_lat}}, {{flow.endereco_lng}}	Coordenadas.
{{flow.endereco_link_mapa}}	Link do endereço no Google Maps.

Regras importantes:

• A região nunca é chutada. Ela vem só das listas de bairros e municípios de Configuração › Rotas. Fora delas, o valor é ROTA NÃO IDENTIFICADA: é ele que você testa na Condição.
• Cada endereço novo conta na cota de endereços do mês; o mesmo endereço repetido vem do cache e não conta. Endereço não encontrado também conta.

Criar Coleta

Abre a coleta do contato como um chamado (ticket) com endereço localizado, região, quantidade, observações e data — ou atualiza a coleta que o contato já tem aberta, sem duplicar. O chamado entra na tela Rotas para o gestor distribuir.

O nó localiza o endereço por conta própria: o Localizar Endereço antes dele é opcional e serve para você decidir o caminho.

Configuração:

Campo	O que é
Endereço	Vazio = usa {{flow.endereco_formatado}} (do nó Localizar Endereço) ou, na falta dele, {{flow.endereco}}. Aceita variáveis.
Quantidade	Texto livre, por exemplo {{flow.quantidade}} aparelhos.
Observações	Restrições de retirada, materiais extras, "avisar antes de chegar". Aceita variáveis. Aparece para o motorista.
Data agendada	AAAA-MM-DD (por exemplo, {{flow.data_coleta}}), validada pelas regras da agenda: dias de atendimento, corte, antecedência, horizonte, feriados e teto por dia. Data indisponível sai por Erro, com a sugestão de data no motivo. Vazio = coleta sem data (aguardando agendamento).
Período	Qualquer horário (padrão), Manhã, Tarde ou Noite.
Assunto do chamado	Vazio = "Coleta — Rua X, 10 · Bairro" (usa o nome do serviço configurado).
Categoria do chamado	Vazio = a categoria padrão de Configuração › Rotas.
Atualizar coleta aberta	Ligado (padrão): se o contato já tem uma coleta aberta, ela é atualizada em vez de criar outro chamado.

Saídas:

Saída	Quando
Criada	Chamado novo com a coleta.
Atualizada	A coleta aberta do contato foi atualizada.
Erro	Addon não contratado, endereço ausente, data inválida ou indisponível, ou falha.

Variáveis gravadas:

Variável	Valor
{{flow.visit_ticket_id}}	O identificador do chamado.
{{flow.visit_number}}	O número do chamado (por exemplo, #000123) — o que você informa ao cliente.
{{flow.visit_date}}	A data em AAAA-MM-DD (vazia se a coleta ficou sem data).
{{flow.visit_date_texto}}	A data por extenso, como "sexta-feira, 03/10" (vazia se sem data).
{{flow.visit_regiao}}	A região, ou ROTA NÃO IDENTIFICADA.
{{flow.visit_status}}	pending (sem data) ou scheduled (com data); routed se a coleta atualizada já estava numa rota.
{{flow.visit_link_mapa}}	Link do endereço no Google Maps (vazio se não foi localizado).

Baixa confiança não bloqueia a coleta

O Criar Coleta cria o chamado mesmo quando o endereço foi achado com baixa confiança ou não foi achado (a coleta fica sem localização e fora das rotas até o gestor corrigir). Se você quer exigir um endereço confirmado, ligue ao Criar Coleta só a saída Encontrado do Localizar Endereço, e trate as outras (pedir o endereço de novo, transferir para um humano).

Economize a cota de endereços

O Criar Coleta tem de localizar o endereço outra vez. Se o campo Endereço ficar vazio, ele usa {{flow.endereco_formatado}}, que é um texto diferente do que o cliente digitou, e isso conta como um endereço novo na cota. Para aproveitar o cache e não gastar a cota duas vezes, preencha o campo Endereço do Criar Coleta com a mesma variável que você deu ao Localizar Endereço ({{flow.endereco}}).

Ferramentas da IA

Marcadas no nó Resposta IA, com o Modo Autônomo ligado, no grupo Rotas. São opt-in: nenhuma delas vale "por padrão"; só funcionam se estiverem marcadas no nó, e só aparecem com o addon contratado. Veja Resposta com IA para o Modo Autônomo.

Próximas datas de coleta (next_available_dates)

Consulta a agenda e devolve as próximas datas em que dá para coletar, já respeitando dias de atendimento, hora de corte, antecedência, feriados e lotação do dia. A IA nunca calcula datas sozinha, porque o modelo erra dia da semana e "amanhã".

• Sem parâmetros, devolve as próximas 3 datas (até 7), no formato "sexta-feira, 03/10 (2026-10-03)".
• Se o cliente pediu um dia ("pode ser quinta?"), a IA passa essa data e recebe se ela está disponível ou, se não estiver, o motivo (dia sem coleta, feriado, agenda cheia, corte, fora do horizonte) e uma data sugerida.
• Se não há nenhuma data no horizonte, a ferramenta orienta a transferir para a equipe.

Agendar coleta/visita (schedule_visit)

Registra a coleta do contato da conversa: localiza o endereço, identifica a região e grava a quantidade, as observações, o período e a data combinada. Se o contato já tem uma coleta aberta, atualiza essa em vez de duplicar.

O que a IA informa	Observação
Endereço (obrigatório)	Completo: rua, número, bairro e cidade. Menos de 8 caracteres é recusado, com a orientação de pedir o endereço completo.
Data	Só uma data devolvida por Próximas datas de coleta. Se for indisponível, a ferramenta recusa e devolve uma sugestão. Sem data, a coleta fica sem data.
Período	Qualquer horário, manhã, tarde ou noite.
Quantidade e Observações	Texto livre.
Confirmado	Veja abaixo.

Confirmação do endereço: antes de gravar, a ferramenta localiza o endereço. Se a confiança for baixa, ela não grava: devolve o endereço encontrado e orienta a IA a ler esse endereço para o cliente; confirmado, a IA chama de novo com confirmed = true. Se o endereço não for encontrado, a IA recebe a orientação de pedir ao cliente que confira rua, número, bairro e cidade (ou um ponto de referência).

Ao gravar, a ferramenta devolve à IA o número do chamado, a região e a data, junto com a regra: não prometer horário nem motorista. Se a gravação falhar, a IA deve dizer ao cliente que a equipe vai confirmar.

Rota do motorista (driver_today_route)

Lista a rota publicada do motorista que está falando na conversa. A IA identifica quem é pelo telefone do contato, comparado com os números de Configuração › Rotas › Motoristas; só motoristas ativos são reconhecidos. Um número que não é de motorista recebe a resposta "não está cadastrado como motorista", com a orientação de transferir para a equipe.

• Quando usar: o motorista pede a rota, pergunta "qual a próxima?" ou escreve algo como "peguei a da Tijuca" e a IA precisa descobrir o número da parada antes de dar baixa.
• Parâmetro: day, que pode ser hoje (padrão) ou amanha.
• O que devolve: as rotas publicadas (ou concluídas) do dia, com cada parada numerada: cliente, endereço, quantidade, observações, horário previsto e a situação (pendente, feita ou não realizada, com o motivo). A rota aparece como publicada, em andamento (depois do "saindo") ou concluída. Sem rota publicada, devolve que não há rota no dia.

Baixa pelo motorista (driver_update_stop)

Registra o que o motorista informou sobre a rota de hoje. É o mesmo efeito da tela Minhas rotas: a parada é baixada, o chamado é atualizado e o gestor vê na hora.

Parâmetro	O que é
action	started (saiu para a rota), done (parada concluída) ou failed (parada não realizada).
seq	O número da parada. Obrigatório em done e failed.
reason	O motivo. Obrigatório em failed: sem ele, a ferramenta recusa e orienta a IA a perguntar.

• started carimba a saída da rota e, se o gestor ligou o aviso ao cliente em Mensagens automáticas, avisa o cliente da primeira parada pendente. Devolve a primeira parada.
• done e failed dão baixa na parada pelo número. Depois, a ferramenta devolve a próxima parada pendente (ou diz que a rota terminou). O cliente da próxima parada é avisado, se o aviso estiver ligado. Parada inexistente ou que já teve baixa volta como erro, e a IA explica ao motorista.
• A rota usada é a primeira rota de hoje que ainda não foi concluída. Sem rota publicada hoje, a ferramenta devolve que não há rota.

A baixa fica no histórico do chamado e na auditoria em nome do motorista.

Só no fluxo de motoristas

As duas ferramentas são opt-in e foram feitas para um fluxo exclusivo dos motoristas. Elas só funcionam para números cadastrados em Rotas › Motoristas. Não as marque no fluxo de atendimento dos clientes.

Exemplo de trecho para as instruções do fluxo de motoristas:

Você atende os motoristas de coleta da empresa pelo WhatsApp. Seja curto e direto,
em no máximo três linhas.

- Se o motorista disser "saindo", chame a ferramenta de baixa com a ação "started".
- Se disser "feita 2" (ou citar o cliente ou o bairro), descubra o número da parada
  na ferramenta de rota, se precisar, e chame a baixa com a ação "done" e o número.
- Se disser "não deu 3", pergunte o motivo se ele não informou e chame a baixa com a
  ação "failed", o número da parada e o motivo.
- Se pedir a rota ou perguntar a próxima, use a ferramenta de rota do motorista.
  "Amanhã" consulta o dia seguinte.
- Depois de cada baixa, confirme em uma frase e diga qual é a próxima parada.
- Nunca invente paradas, endereços ou horários: use só o que as ferramentas devolverem.
- Se a ferramenta disser que o número não é de motorista, ou se o assunto for outro,
  transfira para a equipe.

Como escrever o prompt de agendamento

Esta parte vale para as ferramentas de agendar coleta e próximas datas. A IA só usa bem uma ferramenta se as Instruções para a IA disserem quando. Para o Rotas, estas regras fazem diferença:

1. Peça o endereço completo: rua, número, bairro e cidade. Endereço sem número cai em baixa confiança e atrasa a conversa.
2. Consulte as datas antes de oferecer qualquer data. Nunca deixe a IA dizer "amanhã" ou "quinta" de cabeça: ela deve chamar Próximas datas de coleta, oferecer só o que voltou e falar a data com o dia da semana.
3. Confirme o endereço de baixa confiança: leia o endereço localizado e só grave depois do "sim" do cliente.
4. Nunca prometa horário nem motorista. A coleta é agendada para um dia; o horário previsto só existe depois que o gestor monta e publica a rota.
5. Colete a quantidade e as restrições (horário preferido, "avisar antes", outros materiais), porque o motorista lê isso na rua.
6. Ao final, informe o número do chamado e a data.

Exemplo de trecho para as instruções:

Você agenda coletas de aparelhos de ar-condicionado usados.

Passos:
1. Peça o endereço COMPLETO da coleta: rua, número, bairro e cidade.
2. Pergunte quantos aparelhos e o tipo (split, janela...) e se há alguma
   restrição de horário ou observação para o motorista.
3. Chame a ferramenta de próximas datas e ofereça ao cliente SOMENTE as datas
   que ela devolver, falando o dia da semana e a data (ex.: "sexta-feira, 03/10").
   Se o cliente pedir um dia específico, consulte esse dia na ferramenta antes
   de confirmar. Nunca calcule datas por conta própria.
4. Quando o cliente escolher a data, chame a ferramenta de agendar coleta.
   Se ela pedir confirmação do endereço, leia o endereço para o cliente e só
   chame de novo, com confirmação, depois que ele disser que está certo.
5. Confirme ao cliente o número da coleta e a data. NUNCA prometa horário
   exato nem diga o nome do motorista: informe apenas que a equipe passa no dia
   combinado e avisa antes de chegar.
6. Se a ferramenta falhar ou não houver datas, avise que a equipe vai
   confirmar e transfira para um atendente.

Filtro de gatilho: Motoristas (addon Rotas)

Os gatilhos Nova Conversa, Mensagem Recebida, Conversa Reaberta, Palavra-Chave e Resposta Campanha ganham o campo Motoristas (addon Rotas), que separa as conversas dos motoristas das conversas dos clientes. O campo só aparece no painel do gatilho com o addon contratado.

Opção	O que faz
Não filtrar	Padrão. O gatilho dispara para qualquer contato, motorista ou não.
Só motoristas	O gatilho só dispara se o telefone do contato for de um motorista ativo de Configuração › Rotas › Motoristas. É o gatilho do fluxo de baixa pelo WhatsApp.
Nunca motoristas	O gatilho não dispara para esses números. Use no fluxo de atendimento dos clientes.

A comparação ignora máscara e DDI ("(21) 99999-8888" e 5521999998888 são o mesmo número). A lista de motoristas é lida do cadastro e guardada por cerca de um minuto, então uma mudança nos motoristas pode levar até 1 minuto para valer nos gatilhos.

Exemplos

Coleta agendada pela IA

1. Gatilho Mensagem Recebida (ou Nova Conversa), no número da operação.
2. Resposta IA em Modo Autônomo, com as ferramentas Próximas datas de coleta, Agendar coleta/visita e Transferir para humano, e as instruções do exemplo acima.
3. A IA conversa, oferece as datas, confirma o endereço e registra a coleta. O chamado aparece na tela Rotas, e o gestor é avisado no sino.

Se você quiser avisar o gestor por WhatsApp além do sino, o fluxo pode seguir a um Avisar no WhatsApp, mas o sino já cobre o caso de quem tem a opção Avisar a equipe a cada nova coleta ligada.

Coleta pelos nós, com decisão por região

Aqui a IA só coleta os dados; quem decide são os nós.

1. Gatilho Mensagem Recebida.
2. Resposta IA em Modo Autônomo, só com a ferramenta Salvar informações (e, se quiser oferecer data, Próximas datas de coleta). Nas instruções, peça: o endereço completo salvo como endereco, a quantidade como quantidade, as restrições como observacoes e a data escolhida, em formato AAAA-MM-DD, como data_coleta.
3. Localizar Endereço com o endereço {{flow.endereco}}.
   • Encontrado segue para o passo 4.
   • Baixa confiança: volta à Resposta IA, para confirmar o endereço com o cliente.
   • Não encontrado: um Enviar Texto pedindo para conferir rua, número, bairro e cidade, e volta ao passo 2.
   • Erro: Notificar Equipe.
4. Condição: {{flow.endereco_regiao}} é igual a ROTA NÃO IDENTIFICADA?
   • Sim: Transferir Humano (ou Notificar Equipe) para o gestor decidir, sem criar a coleta.
   • Não: segue para o passo 5.
5. Criar Coleta com Endereço {{flow.endereco}}, Quantidade {{flow.quantidade}}, Observações {{flow.observacoes}} e Data agendada {{flow.data_coleta}}.
   • Criada ou Atualizada: segue para o passo 6.
   • Erro: Notificar Equipe (por exemplo, quando a data escolhida ficou indisponível).
6. Enviar Texto ao cliente, por exemplo Coleta {{flow.visit_number}} agendada para {{flow.visit_date_texto}}. A equipe avisa antes de chegar., e um Avisar no WhatsApp ao gestor, com {{flow.visit_regiao}} e {{flow.visit_link_mapa}} na mensagem.

Coleta sem data

Se você deixar Data agendada vazia, a coleta nasce sem data e aparece na lista Sem data da tela Rotas, para o gestor agendar. É um bom caminho quando a data é combinada por um atendente.

Fluxo de baixa do motorista

Este fluxo permite que o motorista dê baixa pelo WhatsApp (saindo, feita 1, não deu 2 + motivo), como diz o rodapé do itinerário. Sem ele, essas respostas não fazem nada: a baixa só é possível pela tela Minhas rotas.

1. Gatilho Mensagem Recebida, com Motoristas (addon Rotas) em Só motoristas. Se você tem mais de um número de WhatsApp, marque em Números permitidos o número pelo qual o motorista recebe o itinerário. Dê ao fluxo um número de prioridade menor que o padrão (por exemplo, 10; o padrão é 50), para que ele seja avaliado antes dos outros fluxos de Mensagem Recebida.
2. Resposta IA em Modo Autônomo, com as ferramentas Rota do motorista, Baixa pelo motorista e Transferir para humano, e as instruções do exemplo acima.

Pronto: o motorista escreve, a IA identifica quem é pelo telefone, registra a baixa e responde com a próxima parada. Cada baixa também dispara o aviso automático ao próximo cliente, se estiver ligado em Mensagens automáticas.

Marque "Nunca motoristas" no fluxo dos clientes

No fluxo de atendimento dos clientes (o que usa Agendar coleta/visita ou os nós de Rotas), ponha o Motoristas (addon Rotas) em Nunca motoristas. Sem isso, a mensagem de um motorista pode cair no fluxo dos clientes, em vez de no fluxo de baixa: quando mais de um fluxo se aplica, só o primeiro da ordem de prioridade executa, e gatilhos como Nova Conversa, Conversa Reaberta e Palavra-Chave vêm antes de Mensagem Recebida.

Leia também

• Visão geral do Rotas
• Configurar o addon — regiões, agenda e motoristas
• Minhas rotas (motorista) — a baixa pela tela e pelo WhatsApp
• Gatilhos — ordem de prioridade
• Resposta com IA — Modo Autônomo e ferramentas
• Lógica — a Condição
• Referência técnica (JSON)