Tema
Times e SLA
Na Central de Atendimento (Configurações → Central de Atendimento) o gestor organiza a operação de tickets: quem atende o quê (times) e em quanto tempo (SLA). Disponível para quem tem a permissão Gerenciar configurações de Tickets (Admin e Gerente por padrão).
Times de atendimento
Um time agrupa atendentes (ex.: Suporte, Logística, Vendas):
- Membros — escolha quem faz parte na criação/edição do time.
- Distribuição automática (round-robin) — com a opção ligada, cada ticket novo do time já nasce atribuído ao próximo membro da fila, em rodízio.
- Roteamento por categoria — vincule categorias a times: um ticket de "Troca/Devolução" pode nascer direto no time de Logística.
- Time padrão — tickets sem categoria (ou de categoria sem time) nascem neste time.
- Sigilo obrigatório nas conversas — os times também são as filas do Chat. Com esta opção ligada, toda transferência para o time (pela equipe ou por um fluxo) abre a sessão como sigilosa, sem como desligar: só o time e quem tem a permissão Ver tudo leem. Veja Sigilo de conversas por time.
Visibilidade
Atendentes sem a permissão Atribuir enxergam os próprios tickets + o pool dos seus times (tickets sem responsável). Gestores com Atribuir veem tudo e podem transferir tickets entre pessoas e times.
Políticas de SLA
Uma política de SLA define, por prioridade, duas metas em minutos úteis:
| Meta | Quando é cumprida |
|---|---|
| 1ª resposta | Na primeira resposta pública ao cliente (nota interna não conta) |
| Resolução | Quando o ticket é marcado como Resolvido |
A política padrão vale para todos os tickets; categorias podem apontar uma política própria (ex.: SLA mais agressivo para "Defeito").
Horário comercial
Os prazos contam apenas dentro da agenda da política: dias da semana, faixa de horário (fuso de São Paulo) e feriados que você cadastrar. Prefere prazos corridos? Use o modo 24×7.
O relógio na prática
- Mover o ticket para Aguardando cliente pausa o relógio — a bola está com o cliente.
- Voltar para um status ativo retoma de onde parou.
- Mudar a prioridade recalcula os prazos preservando o tempo já consumido.
- Resolver encerra a contagem.
Alertas
O estado do SLA aparece no cartão do Kanban e no ticket: No prazo → Em risco (75% do prazo consumido) → Estourado. Ao cruzar cada marco, a equipe recebe o alerta em tempo real no app e o evento fica registrado no histórico do ticket.