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Chamados no Flow Builder ​

O grupo Chamados (rosa) da barra lateral do editor traz seis nós que fazem com o chamado do contato o mesmo que um atendente faria na Central de Atendimento: abrir, localizar, atualizar, mudar o status, atribuir e anotar. Eles agem sobre o chamado em andamento do contato (aberto ou aguardando) ou sobre um chamado que o fluxo já conheça pelo id.

Todos são tolerantes a falha: um erro no chamado (categoria desabilitada, campo obrigatório faltando) nunca derruba o atendimento — o nó é pulado, o motivo fica na execução e o fluxo segue.

A IA também abre chamados

No nó Resposta IA em Modo Autônomo, as ferramentas Abrir chamado e Consultar chamados fazem a IA decidir sozinha quando abrir. Os nós desta página servem para quando a regra é sua: "toda transferência abre chamado", "ao encerrar, resolve e dispara a pesquisa".

Abrir Chamado ​

Abre um chamado para o contato da conversa. Se o contato já tiver um chamado em andamento, o nó reaproveita (opção Reaproveitar chamado aberto, ligada por padrão) em vez de criar duplicata.

Configuração:

  • Assunto (obrigatório) — aceita {{contact.name}} e {{flow.variável}}.
  • Descrição — detalhes do caso, com as variáveis coletadas no fluxo.
  • Categoria e Prioridade (baixa, média, alta, urgente).
  • Time e Atribuir a — em branco, o chamado entra na fila do time padrão da categoria ou da conta.
  • Tags do chamado — separadas por vírgula.

Variáveis geradas: {{flow.ticket_id}}, {{flow.ticket_number}} (ex.: #000123), {{flow.ticket_subject}} e {{flow.ticket_reused}} (true quando reaproveitou). Use o número na mensagem de protocolo ao contato.

Chamado em Aberto ​

Confere se o contato tem chamado em andamento e segue por Tem chamado ou Não tem. Com chamado, grava {{flow.ticket_number}}, {{flow.ticket_subject}}, {{flow.ticket_status_kind}} (open ou pending), {{flow.ticket_priority}}, {{flow.ticket_assigned_to}} e {{flow.ticket_team_id}}.

É o nó para "você já tem um atendimento em andamento, o protocolo é…" antes de abrir outro.

Atualizar Chamado ​

Grava no chamado o que o fluxo coletou: assunto, descrição, prioridade, categoria, tags (somadas às existentes) e campos personalizados (pares chave/valor com as chaves dos campos de chamado da conta).

Campos em branco mantêm o valor atual. O alvo é o chamado em andamento do contato, ou o id informado em Chamado (ex.: {{flow.ticket_id}}).

Mudar Status do Chamado ​

Move o chamado para o status escolhido — a mesma coluna do Kanban da Central. Um status de tipo resolvido dispara a pesquisa de satisfação da conta, se ela estiver ligada: o contato recebe a pergunta de nota como se um atendente tivesse resolvido o chamado.

Variáveis geradas: {{flow.ticket_status}} e {{flow.ticket_status_kind}}.

Atribuir Chamado ​

Define o responsável e/ou o time: uma pessoa fixa, a fila de um time ou o rodízio do time (o rodízio precisa estar ligado no time, em Central de Atendimento › Times). Com pessoa escolhida, o rodízio é ignorado.

Nota no Chamado ​

Grava uma nota interna na timeline do chamado — só a equipe vê. Serve para registrar o que a automação decidiu: a fila escolhida pela IA, o resumo da conversa ({{flow.last_ai_response}}), o CNPJ consultado.

Exemplo: transbordo com protocolo e pesquisa ​

  1. Horário de Atendimento (Lógica) → fora do horário, avisa que a equipe responde no próximo turno.
  2. Abrir Chamado com assunto Atendimento — {{flow.assunto}} e o time da fila escolhida.
  3. Enviar Texto: "Seu protocolo é {{flow.ticket_number}}. Vou chamar a equipe."
  4. Transferir Humano para o mesmo time.
  5. Quando o atendente resolve o chamado na Central, a pesquisa de satisfação sai sozinha. Se o encerramento for pelo fluxo, use Mudar Status do Chamado para o status resolvido.

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